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Termos comuns de Vendas

5 mar, 2020Glossário, Guia0 Comentários

Termos comuns de Vendas

5 mar, 2020 | Glossário, Guia | 0 Comentários

Benefício

O valor de um produto ou serviço que é capturado pelo consumidor. Os benefícios são diferentes dos recursos e os representantes de vendas devem vender com base nos benefícios suportados pelos recursos.

Lead  

Uma pessoa ou empresa que demonstrou interesse em um produto ou serviço que você vende. Talvez tenha clicado em alguma imagem que promovia venda de algum produto, preenchido um formulário, se inscrito em um blog ou compartilhado suas informações de contato em troca de alguma recompensa (e-book, dicas, infográfico etc.)

Lead qualificado

Um contato ou empresa que optou por receber a comunicação da sua empresa, foi informado sobre seu produto ou serviço e está interessado em aprender mais. Marketing e Vendas geralmente têm duas versões diferentes de leads qualificados, portanto, converse com sua equipe de vendas para definir expectativas para os tipos de leads que você planeja entregar. Normalmente utilizam-se técnicas de qualificação como o BANT e o GPCTBA / C & I.

Comportamento do comprador

As maneiras pelas quais um consumidor identifica, considera e escolhe produtos e serviços. O comportamento do comprador é frequentemente influenciado pelas necessidades, desejos, aspirações, inibições, papel, ambiente social e cultural do consumidor.

Persona do comprador

Uma representação semi ficcional do seu cliente ideal com base em pesquisas de mercado e dados reais sobre os clientes existentes. Embora ajude os profissionais de marketing de entrada como você a definir seu público-alvo, também pode ajudar os representantes de vendas a qualificar os leads.

Jornada do Comprador

Outra maneira de dizer “processo de compra ”. Estágios pelos quais um potencial comprador passa, desde aprender sobre um novo produto ou serviço até se tornar um cliente fiel ou rejeitá-lo.  O potencial comprador pode ou não acabar comprando/adotando esse produto ou serviço.

Leads ruins

Quando é improvável que o lead se torne um cliente pagante. Um desafio difícil para a maioria dos profissionais de marketing é separar leads de boa qualidade e de alta qualidade das pessoas que estão apenas bisbilhotando seu site.   

BANT

Um acrônimo usado em vendas para qualificação de lead que significa Orçamento, Autoridade, Necessidade, Linha do tempo. É uma ferramenta famosa para representantes de vendas e líderes de vendas para ajudá-los a determinar se seus clientes potenciais têm orçamento, autoridade, necessidade e cronograma certo para comprar o que vendem. 

Budget

Orçamento: determina se seu possível cliente tem um orçamento para o que você está vendendo.

Authority

Autoridade: determina se seu possível cliente tem autoridade para tomar uma decisão de compra.

Necessity

Necessidade: determina se há uma necessidade comercial do que você está vendendo.  

Time Frame

Linha do tempo: determina o prazo para a implementação ou compra de um produto ou serviço.

Método criado pela IBM para identificar uma oportunidade de venda. De acordo com essa abordagem, uma oportunidade de venda é considerada válida se atender a pelo menos três dos quatros critérios apresentados acima.  

GPCTBA / C & I

É uma sigla em inglês para goals (objetivos), plans (planos), challenges (desafios) e timing (prazos). Ele pode funcionar como um quadro ou uma planilha a ser preenchida com informações levantadas junto a um prospect.

Nesse caso seriam Metas, Planos, Desafios, Linha do Tempo, Orçamento, Autoridade, Consequências Negativas, Implicações Positivas.

Os critérios de qualificação do lead que os representantes de vendas devem usar para qualificar os possíveis clientes em potencial – é uma ferramenta melhor que o BANT para ajudar os representantes e os líderes de vendas a determinar se seus clientes potenciais têm objetivos, planos, desafios e cronograma certo para comprar o que vendem.  

Goals

Determina as metas quantificáveis que seu cliente em potencial deseja ou precisa atingir. Uma oportunidade para os representantes de vendas se estabelecerem como consultores, começando a ajudar os clientes em potencial a redefinir ou quantificar seus objetivos.  

Plans

Determina os planos atuais do cliente em potencial que eles implementarão para atingir esses objetivos.  

Challenges

Determina se o representante de vendas pode ajudar um cliente em potencial a superar os desafios deles e de sua empresa; aqueles com quem estão lidando e aqueles que eles (ou o representante de vendas) antecipam.  

Timing

Determina o prazo para a implementação de suas metas e planos e quando eles precisam eliminar seus desafios.  

Budget

Determina quanto dinheiro um cliente potencial gasta.  

Authority

Determina quem na organização ajudará a defender e/ou decidir fazer uma compra.  

Consequences

Afeta o lado pessoal do lead. Trabalha o fator medo dentro da qualificação.  

Implications

Trabalham bastante o fator oportunidade do seu lead. Mostrar um futuro promissor ao seu lead pode ser o diferencial na hora de vender.

Parte inferior do funil (BOFU)

Uma fase do processo de compra leva o alcance quando eles estão prestes a se aproximar de novos clientes. Eles identificaram um problema, procuraram possíveis soluções e estão muito perto de comprar.   

Critérios de compra

Todas as informações que um consumidor precisa para tomar uma decisão de compra. Ele pode ser escrito ou não escrito e geralmente responde a perguntas como “o que é?”, “por que devo comprá-lo?”, “Qual é o preço?”, “Por que preciso dele?”.

Processo de compra/ciclo

O processo que os potenciais compradores passam antes de decidir se devem fazer uma compra. Embora tenha sido dividido em vários sub estágios para se alinhar com diferentes modelos de negócios, ele pode ser resumido universalmente nesses três estágios do ciclo de vida:  

Conscientização

Os leads tornam-se cientes de que precisam atender uma necessidade e começam a cogitar a ideia de adquirir seus produtos ou serviços.

Consideração

Os leads sabem que seus produtos ou serviços podem atender às necessidades deles e estão tentando determinar se você é o mais adequado.

Decisão

Os leads estão prontos para tomar uma decisão de compra e você precisa fornecer produtos e serviços para eles.

Sinal de compra

Uma comunicação de um cliente em potencial indicando que eles estão prontos para fazer uma compra, verbal ou não verbal. Um exemplo seria eles perguntando ao representante de vendas: “Quando o produto pode ser entregue?”

Taxa de rotatividade

Uma métrica que mede quantos clientes você retém e a que valor. Para calcular a taxa de rotatividade, pegue o número de clientes que você perdeu durante um determinado período e divida-o pelo número total de clientes que você tinha no início desse período. (Não inclua novas vendas a partir desse período.)

Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início de outubro e apenas 450 no final de outubro (descontando todos os clientes que foram fechados em outubro), a taxa de rotatividade de clientes seria: (500-450) / 500 = 50 / 500 = 10%.

A taxa de rotatividade é uma métrica significativa principalmente para empresas de receita recorrente.

 Independentemente da sua receita mensal, se o seu cliente médio não se mantiver por tempo suficiente para você pelo menos compensar os custos de aquisição do cliente, você estará com problemas.

Oportunidades fechadas 

Um termo abrangente que inclui oportunidades de ganho fechadas e perdidas, embora algumas pessoas a usem para significar apenas oportunidades vencidas.

Venceu

Quando um vendedor ou representante de vendas fecha um acordo no qual o comprador compra o produto ou serviço.

Closed-Lost

Quando um vendedor ou representante de vendas fecha um acordo no qual o comprador não compra o produto ou serviço.

Taxa de fechamento

A percentagem de clientes em potencial que um representante de vendas vence com êxito. Essa proporção geralmente é usada para avaliar os representantes de vendas individuais em seu desempenho a curto prazo, mas também pode ser usada para avaliar lucros, prever vendas e assim por diante. Melhorar uma taxa de fechamento geralmente requer esforços para trazer leads mais qualificados ao funil.

Cold Calling

Fazer chamadas não solicitadas na tentativa de vender produtos ou serviços. É também uma maneira muito ineficiente de encontrar clientes em potencial - saiba mais sobre como a ligação a frio se compara à criação de demanda aqui.

Comissão

O pagamento que um representante de vendas recebe quando vende algo com sucesso. Geralmente uma percentagem da receita de vendas. Se você quiser obter mais informações sobre estruturas de comissão, consulte esta postagem no blog.

Consumidor

Uma pessoa que usa um produto ou serviço. Eles podem não ser o comprador real desse produto. Por exemplo, se eu comprar um par de tênis de basquete para meu irmão, meu irmão será o consumidor desses sapatos, não eu.  

Jornada de Conversão

Os “eventos” no site de uma empresa que ajudam na captura de leads. Na sua forma mais básica, consistirá em uma frase de chamariz (geralmente um botão que descreve uma oferta) que leva a uma página de destino com um formulário de captura de leads, que redireciona para uma página de agradecimento em que uma oferta de conteúdo reside.

Em troca de suas informações de contato, um visitante do site obtém uma oferta de conteúdo para ajudá-lo melhor no processo de compra.

Taxa de conversão

Percentagem de pessoas que concluíram uma ação desejada em uma única página da web, como o preenchimento de um formulário.  As páginas com altas taxas de conversão estão com bom desempenho, enquanto as páginas com baixas taxas de conversão estão com baixo desempenho.

Venda cruzada (Cross Selling)

Quando um representante de vendas tem mais de um tipo de produto para oferecer aos consumidores que podem ser benéficos e ele vende com sucesso, a um consumidor, mais de um item no momento da compra ou posteriormente. 

Custo de aquisição do cliente (CAC)

Esse é o seu custo total de vendas e marketing. Para calcular, siga estas etapas para um determinado período (mês, trimestre ou ano):

Adicione programa ou gastos com publicidade + salários + comissões + bônus + despesas gerais.

Divida pelo número de novos clientes nesse período.

Por exemplo, se você gastar US$ 500.000 em vendas e marketing em um determinado mês e adicionar 50 clientes no mesmo mês, seu CAC será de US$ 10.000 naquele mês. 

CRM (Customer Relationship Management)

Software que permite as empresas acompanharem tudo o que fazem com seus clientes.  

No nível mais simples, o software CRM permite acompanhar todas as informações de contato desses clientes.  

Mas, os sistemas de CRM também podem fazer muitas outras coisas, como rastrear emails, telefonemas, faxes e acordos, enviar e-mails personalizados, agendar e registrar compromissos em todas as instâncias de atendimento e suporte ao cliente. 

 Alguns sistemas também incorporam feeds de mídias sociais como Facebook, Twitter, LinkedIn e outros.

O objetivo é criar um sistema no qual os representantes de vendas tenham muitas informações na ponta dos dedos e possam obter rapidamente tudo sobre um possível cliente.

Tomador de decisão

A pessoa que toma a decisão final de uma venda.

Ganhos (Gains)

A função de um produto que pode resolver a necessidade ou o ”pain point” de um comprador em potencial.

glossário de vendas

Previsão ou Forecast

Estima o desempenho futuro das vendas para um período de previsão com base em dados históricos.

O desempenho previsto pode variar bastante dos resultados reais de vendas, mas ajuda os representantes de vendas a planejar seus próximos dias, semanas e meses e ajuda os funcionários de alto nível a estabelecer padrões de despesas, lucro e crescimento. Saiba mais sobre previsão de vendas aqui.

“Secretária” (Gatekeeper)

Uma pessoa que habilita ou impede que as informações cheguem a outra pessoa na empresa. Por exemplo, uma recepcionista ou assistente pessoal.  

Geração de Lead

A geração de leads é uma parte crítica da jornada de um cliente em potencial. Fica entre o segundo e o terceiro estágios da metodologia de marketing de atração.  

Landing Pages, formulários, ofertas e apelos à ação são apenas algumas ferramentas para ajudar as empresas a gerar leads. Saiba mais sobre geração de leads aqui.  

Qualificação de Lead

Processo que determina potenciais compradores. Possui certas características que o qualificam como lead. Essas características podem ser orçamento, autoridade, linha do tempo e assim por diante. Os acrônimos populares dos critérios de qualificação de lead são GPCTBA/C & I e BANT .  

Valor da vida útil (LTV)

Uma previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente. Para calcular o LTV, siga estas etapas para um determinado período:  

Pegue a receita que o cliente pagou nesse período. Subtraia desse número a margem bruta.

Divida pela taxa de rotatividade estimada (também conhecida como taxa de cancelamento) para esse cliente.  

Por exemplo, se um cliente paga US$ 100.000 por ano, em que sua margem bruta da receita é de 70% e se prevê que esse tipo de cliente seja cancelado a 16% ao ano, o LTV do cliente será de US$ 437.500. (Saiba mais aqui).  

Loss Leader

Usado no varejo para se referir a um produto vendido a um preço baixo (no ponto de equilíbrio ou com prejuízo) com o objetivo de atrair clientes para a loja. 

O objetivo é que os clientes que entram na loja comprem outros itens com preços melhores permitindo a obtenção do lucro no total da venda.

Quem conhece a cidade de São Paulo deve saber que as grandes lojas de materiais para construção da Marginal do Tietê comercializam produtos em estratégia de Loss leader.

Margem

A diferença entre o preço de venda de um produto ou serviço e o custo de produção.  

Mark-UP

A quantia adicionada ao preço de custo das mercadorias para cobrir despesas gerais e lucros.

Receita Recorrente Mensal (MRR)

A quantia de receita que uma empresa baseada em assinatura recebe por mês. Inclui MRR ganho por novas contas (novo líquido), MRR ganho com up-sells (líquido positivo), MRR perdido com down-sells (líquido negativo) e MRR perdido com cancelamentos (perda líquida).

Net Promoter Score (NPS) | Pontuação líquida do promotor

Uma métrica de satisfação do cliente que mede, em uma escala de 0 a 10, o grau em que as pessoas recomendariam sua empresa a outras pessoas. 

O NPS é derivado de uma pesquisa simples projetada para ajudá-lo a determinar a fidelidade dos seus clientes aos seus negócios.  

Para calcular o NPS, subtraia a percentagem de clientes que não recomendariam você (detratores ou 0 a 6) da percentagem de clientes que recomendariam (promotores ou 9 a 10).  

A determinação regular do NPS da sua empresa permite identificar maneiras de melhorar seus produtos e serviços para aumentar a lealdade de seus clientes. Saiba mais sobre como usar as pesquisas do NPS para marketing aqui.

Objeção

O desafio ou a rejeição de um cliente em potencial aos benefícios de um produto ou serviço é uma parte natural do processo de vendas. 

 As objeções comuns geralmente têm a ver com orçamento, autoridade, necessidade e prazo (consulte BANT ). 

O modo como os representantes de vendas lidam com as objeções tem um papel importante na determinação da compra de um cliente em potencial. Aprenda como lidar com objeções comuns de vendas B2B aqui.  

Oportunidade

Oportunidade significa uma ocasião favorável para vendas, ensejo, conveniência, representa a qualidade de oportuno. 

Uma oportunidade é vista como um acontecimento oportuno capaz de identificar o interesse de um cliente potencial por seu produto ou serviço, ou uma situação nova que traga benefícios. Consulte Lead qualificado para obter mais informações.

Ponto de dor (pain point)

Ponto problemático ou a necessidade de um cliente em potencial. É a coisa mais importante para um representante de vendas identificar no processo de venda.

Sem conhecer os pontos negativos de um cliente em potencial, eles não podem oferecer benefícios para ajudar a resolvê-los.

Plano de Desempenho (PIP)

Também conhecido como “Plano de melhoria de desempenho” ou “PIP”. 

O Plano de Desempenho é criado para avaliar a performance de venda de um representante, com base no cumprimento cotas percentuais de vendas. 

Os planos de desempenho variam de empresa para empresa, mas geralmente começam com um aviso por escrito e outras ações disciplinares, incluindo rescisão, se necessário. 

O objetivo dos planos de desempenho é definir metas de desempenho claras e específicas, fornecer um meio de feedback e desenvolver habilidades de vendas.  

Pipeline

Os representantes de vendas devem passar por um processo de venda para converter um cliente potencial e um comprador.  

O pipeline de vendas geralmente é dividido em estágios para cada etapa do processo de vendas, e o representante de vendas é responsável por mover as oportunidades pelos estágios. 

Também pode se referir a uma representação visual do processo de vendas, onde todas as oportunidades abertas são organizadas com base no estágio de vendas em que estão.  

Declaração de posicionamento

Declarações e perguntas que os representantes de vendas usam ao iniciar uma chamada telefônica de vendas para envolver o cliente potencial em uma conversa sobre seus pontos negativos.

Muitos representantes de vendas são treinados para iniciar todas as chamadas de vendas com essas declarações. Saiba mais sobre as declarações de posicionamento aqui.

Margem de lucro  

Uma taxa de lucratividade que mede quanto dinheiro uma empresa realmente mantém em ganhos. É calculado como:  

a) lucro líquido dividido por receitas

b) lucro líquido dividido por vendas.

Prospecção

O processo de busca e localização de potenciais compradores. Os representantes de vendas (ou “prospectores”) procuram prospects qualificados e os movem pelo ciclo de vendas.  

Lead qualificado

Um contato que optou por receber a comunicação da sua empresa, foi informado sobre seu produto ou serviço e está interessado em aprender mais.

Marketing e Vendas geralmente têm duas versões diferentes de leads qualificados (MQLs para Marketing e SQLs para Vendas), portanto, converse com sua equipe de vendas para definir expectativas para os tipos de leads que você planeja entregar.

Contingente

Uma meta de vendas. Espera-se que uma quantidade definida de vendas de um representante de vendas seja atingida em um determinado período, geralmente um mês e/ou em um trimestre. É muito comum que os representantes de vendas tenham cotas.  

Metodologia de Vendas

“O ‘como’ vender como um conjunto de habilidades”.

Existem muitas metodologias de vendas, algumas são bastante populares e os líderes de vendas geralmente escolhem uma e a usam para ensinar e motivar sua equipe.

As metodologias populares de vendas incluem vendas SPIN, vendas conceituais, vendas SNAP, vendas desafiadoras, vendas Sandler e vendas centradas no cliente. Leia mais sobre essas metodologias de vendas aqui.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Para os vendedores, um SLA é um acordo entre as equipes de vendas e marketing de uma empresa que define as expectativas que as vendas têm para o Marketing e vice-versa.

O SLA de vendas define as expectativas que o Marketing tem para as vendas sobre a profundidade e a frequência com que as vendas perseguem cada lead qualificado, enquanto o SLA de Marketing define as expectativas que o Sales tem para o marketing com relação à quantidade e qualidade do lead.

Existem SLAs para alinhar Vendas e Marketing. Para que as empresas alcancem crescimento e se tornem líderes em seus setores, é fundamental que esses dois grupos sejam adequadamente integrados. Aprenda como criar um SLA aqui.

Smarketing

Usado para se referir à prática de alinhar os esforços de Vendas e Marketing. Em um mundo perfeito, o marketing transmite toneladas de leads totalmente qualificados à equipe de vendas, que posteriormente trabalha em cada um desses leads o tempo suficiente para fechá-los 100% do tempo.

Mas, como nem sempre é assim que ocorre, é importante que Marketing e Vendas alinhem os esforços para impactar resultados da melhor maneira possível, por meio de uma comunicação coordenada.

Venda Social

Quando os representantes de vendas usam as mídias sociais para interagir diretamente com seus clientes potenciais.

Eles agregam valor, respondendo às perguntas dos clientes e oferecendo conteúdo adequado até que o cliente esteja pronto para comprar. Saiba mais sobre vendas sociais aqui.

Frase de efeito

Uma série de palavras ou frases que os representantes de vendas usam para responder e superar uma objeção do cliente.

Palco

Partes do pipeline de vendas que representam cada etapa do processo de vendas. É responsabilidade do representante de vendas mover oportunidades de um estágio para outro.

Empresas diferentes definem seus estágios de vendas de maneira diferente, mas cada uma delas possui um conjunto de requisitos que precisam ser preenchidos para que uma oportunidade se mova de um estágio para o seguinte.

Os nomes dos estágios de vendas geralmente são “Prospect”, “Lead qualificado”, “Demo”, “Proposta”, “Fechado”.

TOFU (parte superior do funil)  

A primeira etapa do processo de compra. Os leads, nesta fase, estão identificando um problema que eles têm e estão procurando mais informações.  

Nesse momento, os profissionais de marketing criam um conteúdo útil que auxilia os leads na identificação desse problema e fornecem os próximos passos para uma solução.  

Up-Selling

Quando um representante de vendas vende a um cliente existente uma versão mais sofisticada do produto que o cliente comprou originalmente. Por exemplo, se você comprou um plano de telefone celular e um representante de vendas o convenceu a atualizar para um plano com mais minutos ou dados, é uma venda em alta.

Proposta de Valor

“Valor prop” para abreviar. Um benefício de um produto ou empresa destinado a torná-lo mais atraente para potenciais compradores e diferenciá-lo dos concorrentes.

Pipeline ponderado

Uma versão mais detalhada de um pipeline de vendas, na qual cada oportunidade recebe um valor específico com base no estágio em que está no processo de vendas.

Por exemplo, os compradores potenciais, na fase de prospecção, podem ter 10% de chance de fechar o negócio. Os compradores da fase de demonstração em 60%, 100% a vencer e assim por diante.

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